Atrasos em pagamentos levaram alguns hotéis e pousadas a suspenderem reservas de hospedagem feitas pelo site de viagens Hurb, também chamado de Hotel Urbano. A decisão tem preocupado os turistas que têm viagens marcadas e reclamam do atendimento da empresa.
Muitos deles compraram pacotes de data flexível, que costumam ser mais baratos que os de data fixa. Neste modelo, os clientes escolhem três datas possíveis – sem contar períodos de alta demanda – e a empresa se compromete a entregar passagens e hospedagem em uma delas.
Procurado pelo g1, o Hurb afirmou que trata cada caso individualmente com hotéis e pousadas, e alegou que não pode dar detalhes específicos por questões legais (veja nota na íntegra ao final do texto).
A empresa também disse que oferece atendimento por chat, e-mail e telefonemas agendados para resolver problemas enfrentados por viajantes que tiveram as hospedagens canceladas.
Mas dois donos de pousadas e cinco viajantes disseram ao g1 que não conseguiram resolver os seus casos por esses canais. Um dos empresários acabou sendo pago dias depois de anunciar nas redes sociais que não aceitaria mais reservas vindas do site.
A avaliação do Hurb é classificada como “ruim” pelo site ReclameAqui, onde a empresa recebeu 29 mil reclamações nos últimos seis meses e é avaliada com nota 5,8 de 10.
Pagamentos atrasados
Dois empresários afirmaram que estão há meses sem receber do Hurb. Florian Grein Bernal, dono de uma pousada em Tibau do Sul (RN) disse que o site lhe deve R$ 100 mil por estadias desde fevereiro e que terá direito a outros R$ 72 mil no futuro por reservas nos próximos meses.
“É um valor aberto altíssimo para a gente. Pegamos um crédito no banco só para pagar nossos funcionários”, disse Florian, que suspendeu novas reservas do site em 18 de abril. “Prefiro ficar com a minha pousada vazia do que ocupar com o Hurb”.
Daniel Junqueira, proprietário de uma pousada em Paraty (RJ), disse que os atrasos nos pagamentos começaram em janeiro, quando a empresa deveria pagar valores referentes a dezembro.
Ambos relataram que, além da demora para receberem os valores, sentiram que o Hurb deixou de prestar os esclarecimentos necessários.
“Desde que nos atentamos aos atrasos, a comunicação com o Hurb foi muito difícil ou praticamente inexistente. Não tem um canal direto para resolver as coisas”, afirmou Daniel, que deixou de aceitar reservas do site em 11 de abril.
“Os e-mails que chegam pra gente são sempre automáticos, sempre com uma dificuldade muito grande”, continuou.
Eles publicaram no perfil de Instagram de suas pousadas que não receberiam mais reservas do Hurb devido aos atrasos. Daniel disse que, dias após a postagem, o site quitou a dívida. Florian, por sua vez, afirmou que a empresa ainda não deu previsão de quando fará o pagamento.
Reservas canceladas
Com a decisão de vários estabelecimentos de suspender reservas do Hurb, muitos clientes que tinham pacotes relataram que perderam a hospedagem e que não sabem se ainda vão conseguir viajar.
É o caso de Danilo Borges, que pretende viajar pela primeira vez com o Hurb em junho. Ele afirmou que só descobriu que sua estadia em Gramado (RS) tinha sido cancelada após enviar um e-mail para o hotel para verificar a situação da reserva.
“Com os relatos que saíram na mídia, os comunicados que os hotéis começaram a soltar, os grupos que eu participo, fiquei com receio e fui atrás da informação”, afirmou Borges. “O hotel falou que as reservas estão suspensas e que era para eu procurar o Hurb”.
Daniella Rodrigues comprou um pacote para ir a Porto Seguro (BA) em maio, mas ainda não sabe se terá hospedagem. O hotel em que ela ficaria disse no final de março que a estadia estava cancelada e também a orientou para entrar em contato com o Hurb.
“Abri o chat no mesmo dia pedindo um posicionamento da mesma, o qual me pediu cinco dias úteis para a resolução”, disse Daniella. “Lamentavelmente, o chat não resolve nenhum problema. Ficamos à mercê da boa vontade [do Hurb]”.
Pacotes não entregues
Em alguns casos, o Hurb sequer confirmou qual seria o hotel ou quando os clientes fariam a viagem. Segundo consumidores ouvidos pelo g1, a empresa afirma que é preciso remarcar os pacotes para além das três datas escolhidas devido a “indisponibilidade tarifária”.
Esta foi a justificativa dada a Rafael Paulino, que comprou com um ano de antecedência um pacote para ir à Disneyland, na Califórnia, com o filho de 6 anos em maio de 2023. Ele aceitou mudar a data da viagem, mas diz que a empresa ainda não enviou a nova previsão.
Outros clientes foram à Justiça para forçar o Hurb a entregar os pacotes. Berenice Dias comprou um pacote para ela e mais seis parentes com destino a Porto Seguro (BA) entre o final de abril e o início de maio, mas disse que a empresa lhe pediu para mudar a viagem para o segundo semestre.
“No segundo semestre, ninguém aqui tem férias porque a gente já se programou”, diz Berenice, que planejou uma viagem com o marido, os filhos e os netos. “Eu não quis alterar as datas porque a gente ainda tem esperança de viajar. Eles estão destruindo os sonhos da gente”.
Tiago Souza também processou o Hurb porque ainda não conseguiu fazer uma viagem para Cancún, no México, com sua esposa. O pacote, que estava previsto para 2022, foi adiado para maio de 2023 e, até o momento, a empresa não enviou passagens, nem hospedagem.
“Nós nos casamos em março de 2021 e, como estávamos reformando a casa, não fizemos lua de mel. Em setembro de 2021, vimos essa oportunidade e estávamos com muita esperança de poder viver esse sonho. A gente nunca viajou para fora do país. Passou um bom tempo desde o casamento e, até hoje, nada. É muito frustrante”, diz.
Confira a nota do Hurb na íntegra:
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar.
Com relação à solicitação do portal g1, o Hurb informa que:
O Hurb vem conduzindo de forma individualizada um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.
Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No chatbot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 435.000 viajantes até a data de hoje.
Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de chat online, e-mail exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações.”