Quem está à espera da Black Friday, que ocorre nesta sexta-feira (26/11), para aproveitar os descontos prometidos pelas lojas virtuais, deve ficar atento à reputação do site em que pretende fazer a compra. Consultar o histórico de reclamações é uma das principais formas de evitar prejuízo nesta época do ano.
No Brasil, há oito anos, grandes lojas do varejo aparecem, recorrentemente, no ranking de mais reclamadas do Reclame Aqui, site referência em contato entre consumidores e empresas para solução de problemas em compras.
Desde 2013 até 2020, a Americanas.com, por exemplo, aparece no ranking de todas as edições da data comercial e, em dois deles, é a que ocupa o topo da lista de reclamações. Ao todo, nas edições da Black Friday dos últimos sete anos, a empresa foi alvo de 3.305 reclamações.
Já o Kabum! aparece em seis dos sete rankings e liderou dois deles. No total, o site especializado em produtos eletrônicos e tecnológicos teve 2.153 queixas no mesmo período.
Também aparece em seis listas o site Submarino, com 2.048 reclamações.
A Casas Bahia e a Magazine Luiza são os outros grandes nomes do levantamento com 1.162 e 1.281 reivindicações, respectivamente.
Em 2020, as 10 empresas que mais receberam reclamações foram a Americanas Marketplace (1º lugar); Kabum! (2º), Magazine Luiza (3º), Americanas (4º), Casas Bahia (5º), Ame Digital (207), Riachuelo (7º), Ifood (8º), Lojas Renner (9º) e Submarino Marketplace (10º). Juntas, elas registraram o recorde de reclames dos últimos seis anos: 9.160.
Ranking de empresas que receberam mais reclamações durante a edição passada da Black Friday. À direita, há o número de queixas que foi registrada pelos consumidores(foto: Talita de Souza/CB)
As principais reclamações entre 2014 e 2020 são concentradas em três pontos: propaganda enganosa, quando há publicidade em que fala que haverá desconto na data mas não tem; problemas na finalização da compra, que tem cunho tecnológico; e divergência de valores, quando o preço final não é o mesmo anunciado.
“Nem sempre reclamação é sinônimo de fraude”
Apesar de monitorarem de perto as queixas nas Black Fridays, o Reclame Aqui não acredita que os rankings são, por si só, os únicos a serem levados em consideração na hora de escolher entre finalizar ou abandonar o carrinho de compras.
Para a empresa, o consumidor deve consultar a página da loja no site do Reclame Aqui e verificar a nota e o selo que ela conquistou. Isso porque o site defende que “toda empresa tem um problema, boa é aquela que consegue resolver”. Assim, a empresa pode, sim, ter muitas reclamações — ainda mais por ser uma época de alta demanda —, mas, se solucionar as questões, ela é digna de confiança.
Em 2020, por exemplo, três lojas do ranking das mais reclamadas possuíam, na época, selo RA 1000, dado a quem tem o maior nível de comprometimento com o consumidor, responde as queixas e soluciona os casos. São elas a Magazine Luiza, a Americanas e a Ame Digital. Outras três têm ótima reputação — Americanas Marketplace, IFood e Submarino Marketplace) e duas são consideradas boas, com notas acima de 7 — Kabum! e Lojas Renner.
A reputação da empresa no site é construída por quatro fatores: o índice feito pela porcentagem de respostas dadas, a média das avaliações dos consumidores, o índice de resolução dos problemas, e o índice de reclamações finalizadas e avaliadas por consumidores. No último caso, apenas se o comprador afirmar que voltaria a fazer negócios com a loja é que é considerada a avaliação.
Por fim, é feita uma média ponderada, que enquadra a empresa em não recomendada (média menor que 5), ruim (entre 5 e 5.9), regular (entre 6 e 6.9), bom (entre 7 e 7.9) e ótimo (entre 10 e 8)
E como estão a reputação das 10 empresas mais reclamadas a um dia da Black Friday?
Prestes a começar a Black Friday, as 10 empresas mais reclamadas de 2020 estão prontas a oferecer descontos para os consumidores. Em algumas, os interessados podem ir sem medo de prejuízo, pois conquistaram um melhor status no último ano.
É o exemplo da Casas Bahia Lojas Online e a Riachuelo, que saíram do selo regular, um nível antes do selo de empresa ruim, e alcançaram o bom e o ótimo, respectivamente. Já o Ifood melhorou o status ainda mais: saiu de ótimo para o selo RA 1000, com nota 8.6 de 10. O mesmo ocorreu com a Americanas Marketplace, que ocupava o topo da lista de indesejados em 2020 e agora ostenta o maior selo do site com reputação cravada em 8.6.
A Kabum! também elevou o patamar e foi para o status de ótimo. Já a Magazine Luiza, a Americanas Loja Online e a Ame Digital continuam com o selo RA 1000. A Renner mantém o status de empreendimento bom e o Submarino Marketplace foi o único que registrou queda na reputação. Ele deixou de ser ótimo para ser considerado bom, com pontuação 7.9.
Fonte: Correio Braziliense
