O Customer Sucess, também conhecido como Sucesso do Cliente, consiste em um campo de atividade dentro do Marketing de Relacionamento.
Ele é muito importante quando o assunto é a interação com os clientes do seu negócio, especialmente para mantê-los satisfeitos com os seus serviços.
Além disso, diante de consumidores cada vez mais exigentes, que não hesitam na hora de reclamar nas redes sociais diante de um atendimento de má qualidade ou produto com defeito, o Customer Sucess ganha ainda mais relevância.
Justamente por estar relacionado com a satisfação do cliente, é comum as pessoas confundirem Serviço de Atendimento ao Consumidor com o Customer Sucess. Porém, esses serviços são bem distintos.
A diferença reside no fato de que o Customer Sucess é bem mais amplo e se relaciona com o cliente por mais tempo, desde o primeiro contato que ele teve com o produto até o pós-venda.
Sendo assim, o Customer Sucess, entre vários objetivos, vai garantir que o cliente vai usar o seu produto de maneira adequada. Você vai também obter feedbacks, analisar relatórios e poder sanar qualquer tipo de dúvida que esse cliente possa ter.
Interatividade e o bom atendimento do seu negócio
Google/ilustrativa
Uma das características do Customer Sucess é permitir que os clientes atinjam o sucesso desejado por meio das interações com a sua empresa.
Devido a isso surge a importância das interações que ocorreram desde o momento que ele descobre o seu produto. Sendo assim, o Sucesso do Cliente tem muito a ver com o sucesso dessas interações.
Por essa razão, vem também a importância de antecipar e planejar eventos, além de acompanhar os resultados dos clientes, sempre evitando experiências insatisfatórias com a sua empresa.
Por esse motivo também que o atendimento de qualidade tem relação com o Sucesso do Cliente. Muitos consumidores deixam de se relacionar com uma empresa diante de um atendimento displicente e insatisfatório.
A verdade é que um cliente perdido ou insatisfeito representa prejuízos para qualquer negócio, por isso o atendimento bem feito deve ser uma das prioridades.
Imagine, por exemplo, uma loja virtual sem um certificado SSL. Ela não vai contar com a credibilidade necessária para o público confiar nela.
Por essa razão também que o empreendedor que investe em uma boa hospedagem de site para o seu e-commerce está investindo em atendimento bem feito.
Vale destacar que com uma hospedagem VPS, por exemplo, a sua loja virtual poderá contar com mais espaço em disco, backups e certificado SSL, garantindo mais segurança para os clientes na hora deles fazerem uma compra.
Ainda não tem um servidor? aproveite o da Weblink.
Além disso, com um servidor virtual você pode escalar melhor os seus recursos e ter mais independência para gerenciar o seu projeto web. Tudo isso reflete na boa experiência que o cliente terá com a sua empresa.
A importância dos feedbacks
Como o Customer Sucess é um campo que tem a ver com relacionamento entre empresa e público-alvo, é normal que exista uma atenção maior para saber o que o cliente está achando do serviço ou produto.
Os clientes sempre acabam passando feedbacks frequentes para o Customer Sucess. Esses retornos são de grande relevância para o desenvolvimento da empresa como um todo. Sendo assim, todos os feedbacks devem ser compartilhados.
Se o cliente teceu elogios ou fez algumas críticas para o processo de vendas, para os vendedores ou para algum outro detalhe, todos esses elementos deverão servir para a empresa avaliar os seus posicionamentos e estratégias.
A lógica, nesse caso, é bem simples: quanto mais elogios, você percebe que a sua empresa está nos trilhos e tem que encontrar estratégias para se manter no rumo certo.
Por outro lado, quanto mais “pedradas” dos clientes, mais você nota que o seu negócio está passando por caminhos tortuosos e, dessa maneira, é necessário adotar medidas capazes de reverter essa situação.
As métricas para avaliação do Customer Sucess
Em se tratando de avaliar o Sucesso do Cliente, é muito comum mencionar o Churn. Ele é a métrica que aponta o quanto o seu negócio perdeu de clientes e receita.
O cálculo básico do Churn consiste na divisão entre a quantidade de clientes perdidos até o final de um determinado período (anual o mensal) pela quantidade total de clientes que iniciaram esse período.
A taxa ideal de Churn para um negócio é a mais baixa possível. Além disso, é importante conhecer o que leva esse problema a ocorrer. Alguns dos principais motivos são os clientes não terem as suas expectativas atendidas, bem como o produto não ter qualidade.
Para evitar o Churn é importante criar uma boa experiência para o seu cliente, o acompanhando em várias etapas. Uma das maneiras para isso é utilizar o e-mail marketing. Há até algumas ferramentas importantes para essa ação, como o Mailchimp.
Outra possibilidade é efetuar uma análise das razões que provocaram o Churn. Você pode fazer isso criando uma tabela colocando lado a lado os motivos e as possíveis soluções. Uma ferramenta boa para isso é o Google Sheets.
Conclusão
Se os clientes são importantes, saber avaliar o seu atendimento e o grau de satisfação deles, se torna um elemento crucial para o bom andamento de um negócio.
Portanto, o trabalhar o Customer Sucess surge como uma excelente alternativa para você melhorar o seu relacionamento com o público-alvo.